О компенсациях в случае нарушения прав авиапассажиров.
- Какой документ регулирует компенсации и поддержку авиапассажирам в случае нарушений их прав?- Права пассажиров в случае отказа в посадке на рейс, отмены рейса или значительного опоздания регулируются общеевропейским Регламентом ЕС n.º 261/2004 от 11 апреля (Regulamento (CE) n.º 261/2004, de 11 de Abril).
- Что нужно делать, если Вы считаете, что Ваши права как авиапассажира нарушены?- Сначала нужно обратиться с рекламацией к представителям авиакомпании-перевозчика или в службу аэропорта (по вопросам, связанным с предоставлением сопровождения пассажирам с ограниченными двигательными возможностями). Рекламацию можно подать на бумажном носителе установленной формы - имеется на стойках авиакомпаний - или в электронном виде (заполнить на сайте).
Если ответ авиакомпании-перевозчика или службы аэропорта не был получен или Вас не удовлетворил, Вы можете подать свою рекламацию в соответствующий национальный ответственный орган государства - члена Евросоюза, где произошел инцидент. В Португалии это INAC - Instituto Nacional de Aviação Civil, I.P.
Примечание. Вмешательство INAC, I.P. как организации, ответственной за выполнение Regulamento (CE) n.º 261/2004 и применение режима санкций, не затрагивает право пассажиров на обращение в суд в рамках, предусмотренных национальным законодательством.
Важно! В компетенцию INAC, I.P. не входит рассмотрение рекламаций в административном и несудебном порядке, связанных с багажом.
- Как следует подавать рекламацию в INAC, I.P?- Необходимо распечатать формуляр рекламации ЕС по ссылке
http://www.inac.pt/SiteCollectionDocuments/Passageiros/FormularioReclamacaoUE.pdf и заполнить его. К формуляру следует приложить:
копию рекламации, поданной ранее в авиакомпанию, и соответствующий ответ;
копии подтверждающих документов и отправить весь комплект в INAC, I.P. по:
e-mail:
dre.pdc@inac.pt;
факсу (351) 21 842 3582;
почте по адресу: Edifício 4, Rua B, Aeroporto de Lisboa, 1749-034 LISBOA.
- В INAC могут подать жалобу пассажиры рейсов любых авиакомпаний?- INAC, I.P. - организация, отвечающая за осуществление прав пассажиров, вылетающих рейсами (любых авиакомпаний) из аэропортов Португалии и прилетающих в них рейсами авиакомпаний, принадлежащих ТОЛЬКО различным странам Евросоюза.
Если рейс осуществляется из другого государства - члена ЕС (не Португалии), то рекламация должна быть подана в этом государстве.
Если рейс осуществляется из государства, не являющегося членом ЕС, но выполняется авиакомпанией-перевозчиком из одной из стран ЕС, то рекламация должна быть подана в государстве-члене ЕС, являющемся пунктом назначения.
- Какую компенсацию могут требовать пассажиры в случае различных нарушений своих прав?1. Отмена рейса (сancelamento de voo).Пассажиры, столкнувшиеся с отменой рейса, имеют право:
а) на выбор между:
возмещением стоимости билета в случае отказа от полета;
доставку, при первой возможности, в пункт назначения другим рейсом с аналогичными условиями;
б) на бесплатные напитки и питание, в количестве, соответствующем времени ожидания; бесплатное размещение в гостинице, в случае необходимости; бесплатный транспорт от гостиницы до аэропорта; два бесплатных телефонных звонка/факса/сообщения по электронной почте;
в) на денежную компенсацию в размере:
250 евро - при полетах на расстояние до 1 500 км (включительно);
400 евро - при полетах на расстояние свыше 1 500 км - в пределах Евросоюза или на расстояние от 1 500 и 3 500 км - для других полетов (за пределами Евросоюза);
600 евро - при полетах на расстояние свыше 3 500 км.
Примечание. В определенных ситуациях и в зависимости от времени прибытия в пункт назначения компенсация может быть уменьшена на 50%.Компенсация должна быть выплачена наличными, посредством чека или банковского перевода. Компенсация может быть также предоставлена, путем письменного договора с пассажиром, посредством дорожных ваучеров и/или других услуг.
Важно! Денежная компенсация не положена, если пассажир:был проинформирован об отмене рейса минимум за 14 дней до полета;
если авиакомпания предложила место на другой рейс, близкий по времени;
если авиакомпания сможет доказать, что отмена рейса была вызвана чрезвычайными обстоятельствами.
2. Отказ в посадке на рейс (еmbarque recusado).Считается отказом в посадке на рейс пассажирам, которые:
имели подтвержденные зарезервированные места на рейс;
прибыли к стойке регистрации за время, указанное, в письменном виде, авиакомпанией, или, при отсутствии такой информации, за 45 минут до запланированного вылета.
Пассажир, которому было отказано в посадке на рейс, имеет право:а) на денежную компенсацию в размере:
250 евро - при полетах на расстояние до 1 500 км (включительно);
400 евро - при полетах на расстояние свыше 1 500 км - в пределах Евросоюза или на расстояние от 1 500 и 3 500 км - для других полетов (за пределами Евросоюза);
600 евро - при полетах на расстояние свыше 3 500 км.
Примечание. В определенных ситуациях и в зависимости от времени прибытия в пункт назначения компенсация может быть уменьшена на 50%;
б) бесплатные напитки и питание, в количестве, соответствующем времени ожидания; бесплатное размещение в гостинице, в случае необходимости; бесплатный транспорт от гостиницы до аэропорта; два бесплатных телефонных звонка/факса/сообщения по электронной почте;
в) возмещение стоимости билета в случае ОТКАЗА ОТ ПОЛЕТА.
Компенсация должна быть выплачена наличными, посредством чека или банковского перевода. Компенсация может быть также предоставлена, путем письменного договора с пассажиром, посредством дорожных ваучеров и/или других услуг.
Примечание. В случае отказа в посадке на рейс пассажиру авиакомпания должна, в первую очередь, попытаться найти добровольцев среди других авиапассажиров, которые предоставят свои зарезервированные места в обмен на льготы. Помимо этого, авиакомпания должна предложить добровольцам на выбор полный возврат денег за билет или полет другим рейсом.Добровольцы могут иметь право на денежную компенсацию в размере от 250 до 600 евро, в зависимости от расстояния полета и продолжительности задержки до посадки на другой рейс.
Если добровольцы выберут полет другим рейсом, то авиакомпания ВСЕГДА должна предоставить необходимую поддержку, к примеру, бесплатное питание, доступ к телефону, пребывание в течение суток или нескольких суток в гостинице, транспорт между аэропортом и гостиницей.
3. Значительное опоздание рейса (аtrasos consideráveis).Считается значительным опозданием с вылетом рейса:
на 2 часа или более - для полетов на расстояние до 1 500 (включительно);
на 3 часа или более - для полетов на расстояние свыше 1 500 км - в пределах Евросоюза или на расстояние от 1 500 и 3 500 км - для других полетов (за пределами Евросоюза);
на 4 часа или более - для полетов на расстояние свыше 3 500 км.
В случае значительного опоздания с вылетом рейса пассажир имеет право на:
бесплатные напитки и питание, в количестве, соответствующем времени ожидания;
бесплатное размещение в гостинице, в случае необходимости;
бесплатный транспорт от гостиницы до аэропорта;
два бесплатных телефонных звонка/факса/сообщения по электронной почте.
Если опоздание составляет более 5 часов и пассажир принял решение отказаться от полета, то он также имеет право на возмещение стоимости неиспользованного билета.
Согласно решению Трибунала юстиции ЕС от 19/11/2009, пассажир, затронутый длительным опозданием рейса (с прибытием в пункт назначения с опозданием 3 или более часов, по сравнению с изначально предусмотренным авиакомпанией), может быть приравнен, для целей получения компенсации, к пассажирам отмененного рейса.
В то же время, компенсация не полагается, если авиакомпания сможет доказать, что отмена рейса была вызвана чрезвычайными обстоятельствами, которых авиакомпания не могла избежать, а именно:
метеоусловиями;
непредвиденными нарушениями, касающимися безопасности полета;
забастовками и др.
- Что делать, если возникли проблемы с багажом?- За сохранность багажа авиапассажиров несут ответственность компании-перевозчики. Данная гражданская ответственность установлена и определена Варшавской конвенцией от 1929 года и, в Португалии, Decreto-Lei n.º 321/89, de 25 de Setembro, а также Монреальской конвенцией от 1999 года/ Регламентом ЕС n.º 889/2002, и, в Португалии, Decreto n.º 39/2002, de 27 de Novembro.
Согласно Варшавской конвенции и Монреальской конвенции/ Регламенту ЕС n.º 889/2002, максимальный лимит гражданской ответственности за регистрированный багаж каждого пассажира составляет:
по Варшавской конвенции - 20 USD за килограмм;
по Монреальской конвенции - 1.131DSE (валюта с котировкой в Центробанке Португалии).
Указанные лимиты компенсации являются максимальными. Это означает, что если ущерб был оценен ниже этой суммы (20 долл. за кг), то пассажир не вправе требовать большей суммы. В свою очередь, если сумма доказанного ущерба будет выше лимита ответственности, то компенсация в большем размере (более 20 долл. за кг) не может быть выплачена.
Пассажирам необходимо сохранять документы, подтверждающие стоимость багажа, и о расходах первой необходимости.
В рамках Монреальской конвенции/Регламента ЕС nº 889/2002, пассажир может заявить о своих правах, вытекающих из договора с авиакомпанией-перевозчиком, если в течение 21 дня с даты прибытия багажа он не был ему доставлен.
В рамках Варшавской и Монреальской конвенций, пассажир может возбудить против любой авиакомпании-перевозчика судебный процесс, касающийся возмещения ущерба, в течение 2 лет начиная с даты прибытия самолета или с даты, когда он должен был прибыть.
В случае пропажи багажа пассажир должен представить письменную рекламацию авиакомпании- перевозчику. Сроки для представления рекламации следующие:
7 дней начиная с даты получения багажа пассажиром - в случае повреждения багажа;
21-й день начиная с даты получения багажа пассажиром - в случае задержки в доставке багажа.
Если рекламация не была представлена в указанные выше сроки, то против авиакомпании-перевозчика уже нельзя «призвать к ответу».
К рекламации необходимо приложить фотокопии подтверждающих документов, непосредственно связанных с утерей или задержкой в доставке багажа.
