Любой клиент кредитно-финансового учреждения, будь то частное или юридическое лицо, имеет право на рекламацию, если сочтет, что при заключении договора или во время его осуществления, а также при приобретении какой-либо банковской услуги действия организациине были адекватными.
Можно записать свою рекламацию в Книге жалоб и предложений, которая обязательно должна иметься в любом банковском отделении. Однако, по желанию, можно представить рекламацию непосредственно в Центробанк Португалии (Banco de Portugal) посредством заполнения формуляра online на сайте или, в качестве альтернативы, распечатать его, заполнить разборчивым почерком и послать по почте заказным письмом с уведомлением о получении - в этом случае у вас будет уверенность, что вашу рекламацию действительно получили. Адрес: Banco de Portugal Apartado 2240 1106-001 LISBOA.
В рекламациях, направляемых в Banco de Portugal (любым способом), должны иметься:
- наименование и расположение банковского учреждения, на которое подается жалоба; полное - имя и адрес подающего жалобу; Número de Bilhete de identidade, Cartão de Cidadão или Passaporte и Número de Identificação Fiscal (NIF) или Número de Identficação de Pessoa Colectiva (NIPC);
- факты, объясняющие причину рекламации.
При обращении с жалобой в Banco de Portugal следует учесть, что:
- мотив рекламации должен быть напрямую связан с деятельностью, осуществляемой соответствующим кредитно-финансовым учреждением;
- вмешательство Banco de Portugal не распространяется на конфликты, связанные исключительно с условиями договора между кредитно-финансовыми учреждениями и клиентами. В случае когда не удается прийти к договоренности, решение конфликтов происходит в арбитражном или судебном порядке.
По данным DECO, большинство жалоб со стороны клиентов связаны с:
1) ЖИЛИЩНЫМ КРЕДИТОМ.
Ситуация: случается, что банк, где клиент оформляет кредит, в одностороннем порядке изменяет обговоренные ранее условия. К примеру, увеличивает spread, утвержденный на переговорах с клиентом, в период между одобрением кредита и датой подписания договора купли-продажи (escritura). Ввиду приближения даты escritura у клиента остается мало времени на пересмотр условий, и у него есть два варианта на выбор: или согласиться на более дорогой кредит, или же потерять выбранный объект недвижимости и, возможно, уплаченный его владельцу задаток. Кроме того, на тот момент клиент уже оплатил различные банковские расходы, к примеру, по открытию кредитного процесса и оценке недвижимости, которые составляют сотни евро и которые, естественно, клиенту никто не вернет.
Что делать: после одобрения предоставления кредита банк обязан выдать клиенту документ - вторую ficha de informação normalizada (FIN), в которой указываются все условия, достигнутые в ходе переговоров в течение периода, указанного в том же документе. В этот срок банк не может ничего менять в FIN. Если он это сделает, потребуйте сохранения прежних условий. В случае отказа сообщите о случившемся Banco de Portugal и, в качестве последней инстанции - в трибунал;
2) КРЕДИТНЫМИ КАРТАМИ.
Ситуация: нередки случаи фальсификации кредитной карты, когда различные покупки осуществляются от имени владельца карты. Как правило, банки снимают с себя ответственность относительно причиненного ущерба, аргументировав это тем, что владелец не соблюдал правила безопасности.
Что делать: банк должен нести ответственность за ситуации злоупотребления пользования картой, если имеются факты, что владелец не виноват в ее исчезновении. Клиент может нести ответственность за случаи мошенничества с его картой только в случае, если он нарушил правила хранения или позволил ее использование третьими лицами. Также существуют различные страховки и другие защитные механизмы, которые покрывают случаи неавторизованных трат, осуществленных с помощью кредитной карты посторонними лицами, до сообщения о случившемся банку. Таким образом, владелец карты несет ответственность за траты лишь до лимита, доступного в момент исчезновения карты.
3) УСЛУГАМИ, КОТОРЫЕ НЕ БЫЛИ ЗАПРОШЕНЫ КЛИЕНТОМ.
Ситуация: банк не должен предоставлять услуги, которые не были запрошены клиентом, и, тем более, автоматически взимать за них плату (cobrança). Об этих cobranças клиенту должно быть сообщено заранее в письменном виде и ясной и детальной форме. Также банк не вправе взимать суммы, которые не заложены в договоре или не указаны в прейскуранте.
Что делать: необходимо представить копию договора, подписанного при открытиb текущего счета, выписку из банковского счета с указанием cobrança. Желательно также письменно описать ситуацию. Если вы не получили ответа, и сумма вам не возвращена, напишите рекламацию в Книге жалоб или на портале.
4) ДВИЖЕНИЕМ БАНКОВСКИХ СРЕДСТВ.
Ситуация: допустим, в банк обращаются из магазина Worten и сообщают, что по ошибке сняли 10 евро вместо 100 евро. В то же время, банк не имеет права на перевод денег со счета клиента на счет какого-либо третьего лица, организации или учреждения без доведения до сведения и разрешения со стороны владельца счета - независимо от выдвигаемой причины.
Что делать: записать рекламацию в Книге жалоб и предложений или подать рекламацию непосредственно в Banco de Portugal.
Formulário de nova reclamação
Можно записать свою рекламацию в Книге жалоб и предложений, которая обязательно должна иметься в любом банковском отделении. Однако, по желанию, можно представить рекламацию непосредственно в Центробанк Португалии (Banco de Portugal) посредством заполнения формуляра online на сайте или, в качестве альтернативы, распечатать его, заполнить разборчивым почерком и послать по почте заказным письмом с уведомлением о получении - в этом случае у вас будет уверенность, что вашу рекламацию действительно получили. Адрес: Banco de Portugal Apartado 2240 1106-001 LISBOA.
В рекламациях, направляемых в Banco de Portugal (любым способом), должны иметься:
- наименование и расположение банковского учреждения, на которое подается жалоба; полное - имя и адрес подающего жалобу; Número de Bilhete de identidade, Cartão de Cidadão или Passaporte и Número de Identificação Fiscal (NIF) или Número de Identficação de Pessoa Colectiva (NIPC);
- факты, объясняющие причину рекламации.
При обращении с жалобой в Banco de Portugal следует учесть, что:
- мотив рекламации должен быть напрямую связан с деятельностью, осуществляемой соответствующим кредитно-финансовым учреждением;
- вмешательство Banco de Portugal не распространяется на конфликты, связанные исключительно с условиями договора между кредитно-финансовыми учреждениями и клиентами. В случае когда не удается прийти к договоренности, решение конфликтов происходит в арбитражном или судебном порядке.
По данным DECO, большинство жалоб со стороны клиентов связаны с:
1) ЖИЛИЩНЫМ КРЕДИТОМ.
Ситуация: случается, что банк, где клиент оформляет кредит, в одностороннем порядке изменяет обговоренные ранее условия. К примеру, увеличивает spread, утвержденный на переговорах с клиентом, в период между одобрением кредита и датой подписания договора купли-продажи (escritura). Ввиду приближения даты escritura у клиента остается мало времени на пересмотр условий, и у него есть два варианта на выбор: или согласиться на более дорогой кредит, или же потерять выбранный объект недвижимости и, возможно, уплаченный его владельцу задаток. Кроме того, на тот момент клиент уже оплатил различные банковские расходы, к примеру, по открытию кредитного процесса и оценке недвижимости, которые составляют сотни евро и которые, естественно, клиенту никто не вернет.
Что делать: после одобрения предоставления кредита банк обязан выдать клиенту документ - вторую ficha de informação normalizada (FIN), в которой указываются все условия, достигнутые в ходе переговоров в течение периода, указанного в том же документе. В этот срок банк не может ничего менять в FIN. Если он это сделает, потребуйте сохранения прежних условий. В случае отказа сообщите о случившемся Banco de Portugal и, в качестве последней инстанции - в трибунал;
2) КРЕДИТНЫМИ КАРТАМИ.
Ситуация: нередки случаи фальсификации кредитной карты, когда различные покупки осуществляются от имени владельца карты. Как правило, банки снимают с себя ответственность относительно причиненного ущерба, аргументировав это тем, что владелец не соблюдал правила безопасности.
Что делать: банк должен нести ответственность за ситуации злоупотребления пользования картой, если имеются факты, что владелец не виноват в ее исчезновении. Клиент может нести ответственность за случаи мошенничества с его картой только в случае, если он нарушил правила хранения или позволил ее использование третьими лицами. Также существуют различные страховки и другие защитные механизмы, которые покрывают случаи неавторизованных трат, осуществленных с помощью кредитной карты посторонними лицами, до сообщения о случившемся банку. Таким образом, владелец карты несет ответственность за траты лишь до лимита, доступного в момент исчезновения карты.
3) УСЛУГАМИ, КОТОРЫЕ НЕ БЫЛИ ЗАПРОШЕНЫ КЛИЕНТОМ.
Ситуация: банк не должен предоставлять услуги, которые не были запрошены клиентом, и, тем более, автоматически взимать за них плату (cobrança). Об этих cobranças клиенту должно быть сообщено заранее в письменном виде и ясной и детальной форме. Также банк не вправе взимать суммы, которые не заложены в договоре или не указаны в прейскуранте.
Что делать: необходимо представить копию договора, подписанного при открытиb текущего счета, выписку из банковского счета с указанием cobrança. Желательно также письменно описать ситуацию. Если вы не получили ответа, и сумма вам не возвращена, напишите рекламацию в Книге жалоб или на портале.
4) ДВИЖЕНИЕМ БАНКОВСКИХ СРЕДСТВ.
Ситуация: допустим, в банк обращаются из магазина Worten и сообщают, что по ошибке сняли 10 евро вместо 100 евро. В то же время, банк не имеет права на перевод денег со счета клиента на счет какого-либо третьего лица, организации или учреждения без доведения до сведения и разрешения со стороны владельца счета - независимо от выдвигаемой причины.
Что делать: записать рекламацию в Книге жалоб и предложений или подать рекламацию непосредственно в Banco de Portugal.
Formulário de nova reclamação
